Comment traiter les objections de ventes ?

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Le traitement de l’objection est probablement le meilleur moyen de convaincre. L’art de la rhétorique, de savoir amener le bon argument au bon moment de l’entretien de vente fait entièrement partie du procédé de la négociation commerciale. Il va falloir identifier la nature des arguments apportés par les parties, réfléchir à la manière de traiter l’objection détectée et anticiper les objections les plus fréquentes, pour arriver au but recherché : conclure la vente.

Les arguments ne sont pas tous de même nature

L’argument, c’est une preuve que l’on donne au client pour le convaincre. On peut également le recevoir de sa part et dans ce cas, on parlera plutôt d’objection. Elle peut être de quatre natures différentes :

  • Logico-rationnelle ; le client va chercher une preuve factuelle, voire chiffrée et sourcée pour étayer son objection.
  • Factuelle ; l’argument factuel est tout aussi logique que le logico-rationnel, mais il va faire intervenir un fait nouveau pour soutenir son objection.
  • Affective ; le client tente de créer un lien affectif pouvant jouer en sa faveur.
  • Passionnelle ; le client va faire valoir sa position dominante qu’elle soit sociale, économique, ou simplement charismatique.

3 étapes dans le traitement des objections

On a vu que l’argument reçu par le vendeur est une objection. Il faut absolument la traiter, c’est la seule manière d’avancer dans le processus de vente. Le dialogue peut parfois faire de nombreux va-et-vient.

La première étape est l’écoute attentive. Il faut prendre l’objection au sérieux, car elle ne révèle pas forcément l’intention de refuser l’achat. Une objection cache plus souvent des craintes que le client souhaiterait implicitement voir disparaître.

La deuxième étape est la reformulation. Le client va ainsi clarifier son objection et donner plus d’informations. C’est aussi du temps gagné pour identifier le type d’argument qu’il utilise, comme vu précédemment.

Enfin, il faut traiter l’objection. Cela peut se faire avec la technique du ping-pong : à chaque objection son traitement. Il est également possible de la traiter en différé. Dans ce cas, il est plus facile de réfléchir à un contre-argument. Pendant ce laps de temps, le client peut aussi, de lui-même, se raviser sur certaines de ses objections.

3 objections courantes à anticiper

Ce sont généralement des exclamations qui pourraient passer inaperçues dans un dialogue, mais qui sont en réalité des objections non formulées comme telles. Elles sont néanmoins de réels freins à l’achat. L’avantage de leur récurrence, c’est donc la possibilité de s’y préparer.

Le manque de temps est la première objection formulée, car elle intervient en début de l’échange. Il faut pouvoir passer cette première étape pour commencer à construire son argumentaire de vente. Le but est de faire comprendre rapidement à l’interlocuteur l’importance de l’échange et d’envisager la programmation d’un rendez-vous ultérieur en tant que solution de repli.

Le prix est un frein assez unanime et souvent discuté. Il va falloir découvrir les valeurs importantes chez l’interlocuteur pour qu’il trouve le prix proposé justifié et lui apportant une réelle valeur ajoutée. Plusieurs méthodes comme celle de la pyramide de Maslow peuvent aider à repérer des leviers de bascule.

Le manque d’écoute est le dernier et certainement le plus révélateur des freins du client. L’empathie est au cœur de la réussite d’un entretien de vente et il est important de viser un objectif dit « gagnant-gagnant » pour créer un lien de confiance durable. Le questionnement, la reformulation, la prise de notes, donnent un sentiment de compréhension au client. Conclure devient possible après la levée des objections.

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